Por Adrián Castro, Responsable de Célula Data de Leroy Merlin España.
Las nuevas tecnologías han transformado profundamente el escenario en el que nos movemos a nivel social, laboral y comercial. La irrupción de la pandemia del coronavirus ha obligado a acelerar los ritmos de digitalización de las empresas.
Todo esto ha llevado a Leroy Merlin a evolucionar hacia ser la plataforma multi-solución líder en España, ofreciendo una experiencia humana, omnicanal y phygital siguiendo nuestra vocación customer centric.
Aquellas empresas que hemos apostado por un cambio y evolución hacia el modelo híbrido nos encontramos en una posición privilegiada de cara a una generación de compradores y clientes potenciales que está inmersa en las tendencias digitales.
En un mundo digital, dinámico e inmediato, los perfiles comerciales deben evolucionar y adaptarse al nuevo cliente. ¿Qué características tiene este nuevo tipo de cliente? Son clientes omnicanal, personas que interactúan en algún momento del proceso de compra con un medio digital. La mayoría de clientes potenciales, aunque siguen valorando como una parte muy importante la interacción directa con el vendedor, suelen realizar una parte del proceso de compra en un entorno digital antes de iniciar la interacción personal y directa.
La evolución del vendedor tradicional hacia la figura del nuevo vendedor omnicanal o híbrido es un desarrollo profesional natural para adaptarse al nuevo cliente digital. Entendemos el concepto híbrido, como el proceso que permite optimizar la actividad online y presencial de venta. Es imprescindible que en el momento en el que el cliente decida interactuar con un vendedor y por el canal que considere más oportuno, el vendedor esté capacitado para aportar valor en cualquiera de los canales por el que interactúe con el cliente para así poder acompañar.
Las herramientas tecnológicas juegan un papel protagonista en la transformación hacia el modelo plataforma omnicanal. Cada vez surgen más elementos para democratizar esta digitalización y el acceso a los datos para tomar decisiones data driven.
Los roles comerciales en Leroy Merlin disponen de multitud de herramientas para colaborar y tener un conocimiento global, de este modo poder aportar valor en cualquier situación y adaptarse a las novedades que nos obliga nuestra orientación customer centric.
La apuesta de Leroy Merlin por la transformación digital, el desarrollo tecnológico y la cadena de suministro de los últimos años nos está permitiendo dar una respuesta ágil a la nueva situación tras la pandemia.
En los últimos años se ha llevado una profunda revolución interna que va desde la adopción de Google Workspace como herramienta de trabajo colaborativa y la adopción de Google Cloud Platform para desarrollar soluciones escalables con el fin de dar soporte al nuevo comercio digital, la venta a distancia, las soluciones para la gestión y preparación de pedidos en tienda y almacenes o la explotación de los datos para crear una ventaja competitiva.
La venta telefónica y el servicio de compra por Whatsapp son ejemplos claros de nuestra transformación tecnológica para ofrecer un servicio omnicanal, y los excelentes resultados
obtenidos con este nuevo servicio son una prueba de cómo los perfiles comerciales se han desarrollado para adaptarse y gestionar esta venta híbrida.
Con una estrategia data driven, desde la Oficina del Dato se trabaja en ofrecer a todos los niveles de la compañía soluciones analíticas para poder acompañar desde diferentes perspectivas. Por un lado, tenemos productos orientados a la acción que analizan multitud de variables para sugerir y priorizar acciones concretas a los equipos de tienda para mejorar la productividad y facilitar que dispongan de más tiempo dedicado al cliente. Por otra parte, se han desarrollado numerosos dashboards que ofrecen una visión amplia de las actividades de la compañía y tomar decisiones basadas en el conocimiento real. Y por último, herramientas analíticas avanzadas junto con algoritmos de machine learning que ofrecen insights y propuestas para reducir la incertidumbre a la hora de tomar decisiones estratégicas.
Adoptar la venta híbrida y la digitalización en las empresas es la respuesta natural a una necesidad de transformación y mejora continua en la forma de vender.
El desafío bajo este escenario es lograr marcar la diferencia y ofrecer una combinación digital y humana en el proceso de ventas. Aquí está la fuerza de la venta híbrida presentando la propuesta de valor de la empresa a través de los canales que mejor se adapten al cliente y saber ofrecer el mejor asesoramiento y la mejor experiencia en cada uno de ellos.