En una época en la que la reputación de las compañías están constantemente puestas a prueba, las empresas deben inspirar confianza, ser transparentes y responsables en todo momento.
Según el estudio “In Goodness We Trust”, una encuesta de consumidores y ejecutivos de 21 mercados en todo el mundo llevada a cabo por Weber Shandwick con KRC Research, el 86% de los consumidores consideran que tienen influencia en las empresas y hasta un 91% de los ejecutivos están de acuerdo. Está claro, por tanto, que las compañías necesitan estar totalmente alineadas con la percepción de su reputación.
Todas las miradas están puestas en cómo se comportan las empresas en dos áreas diferentes pero interdependientes:
- La respuesta que dan a los problemas a los que se que enfrentan
- Su capacidad para proporcionar bienestar a la vida de sus clientes y un impacto social positivo más allá de productos y servicios.
La creciente influencia de los consumidores está impulsando este comportamiento a medida que expresan cada vez más sus opiniones y reaccionan a la conducta de empresas.
Los 6 principios de la nueva reputación corporativa
1. La influencia de los consumidores
Hay una indudable ola de influencia de los consumidores sin precedentes que se extiende por todo el mundo. Casi nueve de cada 10 consumidores a nivel global (86%) creen que son una fuerza capaz de influenciar en las empresas hoy en día. Este poder se ha extendido drásticamente en los últimos años: 6 de cada 10 ejecutivos (59%) consideran que las empresas están más influidas hoy por las opiniones de los consumidores que hace cinco años.
Los medios de comunicación social han reforzado la influencia que tienen los consumidores. Casi la cuarta parte de los consumidores (23%) dicen estar conectando cada vez más con las empresas en las que compran a través de las redes sociales. Esta cifra se eleva al 31% entre algunos de los consumidores más jóvenes, los millennials.
2. Hablando de lo bueno
Los consumidores hablan y comparten información sobre empresas frecuentemente: servicio al cliente, seguridad, salud, innovación o atractivo emocional sobre los productos y compañías son algunos de los temas más comentados.
Es lógico pensar que la atención al cliente sea un tema recurrente, pero la investigación sugiere que los consumidores se cuestionan cada vez más trabaja para garantizar su bienestar y conexión emocional. La salud y el bienestar influyen en la manera en la que vemos el mundo y compramos.
El 34% de los consumidores informan que están comprando cada vez más a empresas o marcas que comparten sus valores. Claramente, los valores importan.
3. Empresas que nos hacen sentir bien
Los consumidores son más exigentes en sus hábitos de compra y, cada vez más, consideran que lo que compran forma parte de lo que son y que habla de sí mismos. Actualmente 4 de cada 10 consumidores compran en empresas que les hacen sentir bien, y felices; comprueban las etiquetas para saber cuál es la compañía detrás de la marca y compran en empresas que se preocupan por su bienestar.
¿Los consumidores buscan una conexión emocional, no sólo con productos y servicios, sino también con las empresas? Un tercio de los consumidores (32%) dicen que ahora, más que nunca, quieren sentirse bien con la compañía que fabrica los productos que compran.
Los consumidores responden a una idea compartida del propósito de las empresas, que a menudo se expresa en lo que hacen las marcan en cuanto a bienestar de los consumidores, impacto medioambiental y los problemas que afectan a las comunidades.
4. El buen comportamiento cuenta
Los consumidores observan de cerca las acciones de las empresas. Aprenden sobre las empresas no sólo por lo que dicen los clientes (88%), sino también por cómo reaccionan las empresas en tiempos de crisis (85%) y con lo que los expertos o grupos de consumidores dicen (83%).
Más de un tercio de los consumidores mundiales (36%) afirman hablar sobre escándalos corporativos. Por ello, cómo una empresa responde a cuestiones o crisis determina su integridad, credibilidad y confiabilidad.
Según otra encuesta, el 40% de los adultos estadounidenses consideran que los CEO tienen que hablar sobre temas candentes. Además, el 46% de los ejecutivos opinan que las empresas deben expresar una opinión o tomar medidas sobre cuestiones que podrían ser polémicas como la raza, el género, la inmigración o de medio ambiente.
5. Lo bueno empieza en casa
La marca corporativa importa: cerca del 73% de los ejecutivos creen que los consumidores se preocupan por las compañías matrices.
Los consumidores hoy en día no solo están comprando productos o servicios por su funcionalidad, sino que también están comprando basándose en la reputación de la empresa que vende el producto o servicio.
Casi cuatro de cada 10 consumidores (38%) afirman que la compañía que está detrás de la marca ha afectado su preferencia de producto. Cada vez más, se espera que las empresas asuman un papel más importante en el cuidado del medioambiente y que ayuden que el mundo sea un mejor lugar para vivir.
6. Las buenas noticias no siempre traspasan fronteras
La mayoría de los ejecutivos (69%) afirman que les resulta difícil comunicar la reputación de la compañía en diferentes países, idiomas y culturas. La firma “The Reputation Institute” que analiza reputaciones en todo el mundo cada año ha encontrado que, curiosamente, solo 6 de las 10 compañías más reputadas del mundo son capaces de mantener esa reputación estelar en los 15 mercados estudiados. Sin duda, es todo un desafío construir una fuerte conexión emocional fuera del país de origen de la compañía.
Leroy Merlin es una de las compañías más reputadas de España. Este año ocupa el puesto 20º de Merco Empresas, el 26º en Responsabilidad y Gobierno Corporativo y el 9º en el ranking “Great Place to Work". Además, cuenta con el Certificado Top Employers España 2017 por Top Employeers Institute